Оператор call-центра: стабильная работа, большие перспективы

Работа оператора call-центра, на первый взгляд, легкая — всего лишь разговаривать по телефону. Но это впечатление обманчиво. Каково работать оператором центра телефонного обслуживания, попыталась разобраться Mojazarplata.by.

„Алло, барышня, соедините...“ — много лет все телефонные разговоры миллионов советских людей начинались именно с этой фразы. Невидимые телефонные барышни были феями, соединяющими разные города и страны, помогающими назначать встречи, договариваться о делах, сообщать экстренные новости. С ними пытались познакомиться, звонили просто поболтать от тоски и одиночества, просили „позвонить получше“ и верили, что только от желания и настойчивости телефонисток зависит, состоится ли соединение с нужным абонентом. Телефонистки были как члены семьи: снимешь трубку аппарата — и девушка обязательно ответит, в любое время дня и ночи.

Технический прогресс не изжил эту профессию, а перевел ее на новый уровень. Телефонистки стали операторами call-центров (колл-центров, центров телефонного обслуживания или центров обслуживания звонков). Кто они — „телефонистки нашего времени“, как получить эту работу и на какие перспективы можно рассчитывать?

Требования

Чтобы стать специалистом по работе с клиентами справочно—информационной службы (еще одно, официальное, название этой профессии) необходимы: 

• законченное высшее образование;
• хорошее знание компьютера (и пакета „офисных“ программ: Word, Excel, Outlook);
• высокая скорость печати;
• грамотная речь, четкая дикция, правильное произношение, отсутствие дефектов речи;
• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• умение работать с людьми

Коммуникабельность и стрессоустойчивость — не просто модные слова в списке обязательных требований к оператору call-центра. Его работа и заключается в общении, причем в общении с самыми разными людьми. И с каждым из них оператор должен разговаривать дружелюбно, внимательно слушать, понимать и быстро анализировать его проблемы, поддерживать позитивную атмосферу на протяжении всей беседы, распознавать ожидания клиента и соответствовать им, чтобы тот остался доволен уровнем сервиса компании.

Значительными плюсами будут владение иностранным языком и, конечно, опыт аналогичной работы. Кроме того, обязательно понадобятся (хоть и не включаются в официальные списки требований) находчивость, хорошее чувство юмора и позитивное мышление.

Пол и возраст

Верхняя возрастная планка в объявлениях о поиске кандидатов на должность оператора call-центра — 30-35 лет. В основном, на эту работу идут молодые девушки, часто сразу после окончания вуза (особенно получившие не слишком востребованные на рынке труда специальности) или декретного отпуска (или иного длительного перерыва в работе). Это обусловлено тем, что при обязательности высшего образования специальность по диплому или грандиозные свершения на предыдущем месте работы для оператора call-центра не так уж важны: все принятые на эту должность будут проходить специальное обучение в компании.

Мужчины среди операторов справочно—информационных служб — редкость. Но у них тоже есть шанс устроиться на такую работу: некоторые компании прислушиваются к рекомендациям психологов, утверждающих, что абоненты больше доверяют мужскому голосу при решении проблем технического характера.

C чего начать

Потребность в новых сотрудниках в call-центрах возникает часто. Десятилетиями на такой должности никто не остается. Отличившиеся сотрудники через два-три года получают повышение, кто-то увольняется, не выдержав нагрузок либо неудобного графика, а кроме того, в коллективе, состоящем, в основном, из молодых девушек, довольно часты уходы в декретный отпуск. Поэтому многие крупные компании постоянно рассматривают резюме желающих стать операторами call-центра, даже если в данный момент нет свободной вакансии. Объявления о наборе персонала в центр телефонного обслуживания, как правило, не публикуются в специализированных печатных изданиях либо на сайтах, посвященных поиску работы. Зато вакансии постоянно размещены на сайтах самих компаний.

Где работают операторы call-центров:
•    компании – операторы мобильной связи;
•    компании  – провайдеры интернет-услуг;
•    компании  – операторы кабельного и эфирного телевидения;
•    крупные компании, предоставляющие иные технические услуги (техподдержка, сервисные центры, обслуживание компьютерных программ, бухгалтерских и юридических баз данных);
•    социологические службы, проводящие телефонные опросы;
•    центры банковских услуг;
•    телемаркетинг;
•    телефонные справочные службы;
•    телефонные «горячие линии», в том числе рекламные;
•    телефонные экстренные службы;
•    телефонные службы приема заказов, объявлений, претензий.

Претендента на должность оператора call-центра ждет многоэтапное собеседование. Первым этапом будет телефонный звонок – на этом уровне отсеиваются кандидаты с явными дефектами речами. На личной встрече кроме стандартных вопросов об образовании, опыте работы и причинах желания устроиться именно в эту компанию, может прозвучать совершенно неожиданный, а то и бессмысленный вопрос, не имеющий, казалось бы, отношения к сфере деятельности компании.

Претенденту могут предложить перемножить в уме большие числа или посчитать количество ног рыжих коров, пасущихся в данный момент на полях страны, спросить, какова скорость полета божьей коровки или как завязать удава в морской узел, а то и вовсе поинтересоваться невзначай интимными подробностями личной жизни кандидата.

Все эти вопросы не требуют точного ответа, даже если спрашивают расстояние от Солнца до Земли и вы помните, на какой странице школьного учебника астрономии была требуемая информация. В этот момент проверяется одно из основных требований к оператору call-центра – способность найти ответ на самый неожиданный вопрос, то есть, продемонстрировать находчивость, смекалку, логику и… спокойствие. Ведь в call-центр звонят самые разные люди с самыми неожиданными вопросами, и даже если клиент явно психически нездоров, оператор не имеет права нагрубить в ответ или прервать разговор, положив трубку.

Обучение
Кандидаты, прошедшие все ступени собеседования, направляются на обучение. Продолжается оно около двух-трех месяцев и включает в себя как техническую часть, так и психологическую.

Сначала будущих операторов подробно знакомят с услугами или товарами, предлагаемыми компанией-работодателем. Ориентироваться в этом большом объеме информации, как правило, помогают специальные компьютерные программы и базы данных. Оператор должен хорошо в них ориентироваться и быстро вводить и извлекать необходимую информацию. Знакомят новичков и с часто задаваемыми вопросами, наиболее распространенными жалобами и, конечно же, алгоритмами их решения.

Сотрудникам call-центров компьютерных и телекоммуникационных компаний придется выучить ключевую официальную техническую терминологию и специфический узкопрофессиональный сленг.

Психологи тренируют операторов, учат методикам, помогающим сохранять терпение и спокойствие во время разговоров. Клиенты могут и не отличаться высоким уровнем культуры общения, бывают неадекватными, агрессивными, чересчур эмоциональными. Часто звонят в call-центр, чтобы просто поговорить от скуки, познакомиться с девушкой, скоротать время, «выговорить» оставшийся заряд на телефоне или решить проблемы, не относящиеся к деятельности компании. На тренингах операторов учат аккуратно завершать такие разговоры.

После обучения новички еще несколько дней могут сидеть рядом со старшим смены, слушая диалоги с реальными клиентами, затем начинают отвечать сами, но под контролем руководителя, а после уже приступают к  к самостоятельной работе.


Условия работы

Call-центры работают круглосуточно, без перерывов, выходных и праздников – вопросы у клиентов могут возникнуть в любое время дня и ночи. Стандартная смена оператора длится двенадцать часов. Из этого времени выделяется три двадцатиминутных перерыва на отдых и один час на обед. Все остальное время оператор call-центра отвечает на звонки, а их набирается в среднем около трех сотен за смену (примерно тридцать за час). Дневные, ночные, вечерние смены обычно чередуются, то есть график работы скользящий – при желании можно выкроить время и на отдых, и на дополнительное образование или хобби.

Физически работа оператора call-центра – это многочасовое сидение за компьютером. То есть, устают не только уши, мозг и горло, но и спина, шея, руки.

Обычно центр телефонного обслуживания – это большое помещение, в котором много  рабочих мест (стол, стул, компьютер), часто разделенных символическими перегородками. В помещении нередко бывает душно: открытые окна или кондиционеры вызывают сквозняки, а это прямая угроза главному рабочему инструменту оператора – голосу. Его берегут.

В call-центрах обычно ведется аудиозапись всех бесед – и для контроля качества работы операторов, и для разрешения конфликтных ситуаций в случае предъявления претензий со стороны клиентов. Эти аудиозаписи (не все, конечно, а случайно выбранные) регулярно прослушиваются и анализируются руководством подразделения. Кроме того, иногда практикуются провокационные «звонки инкогнито», когда сотрудник компании анонимно звонит в справочно-информационную службу, изображая капризного клиента и проверяя реакцию оператора.

Зарплата

По итогам проверок вычисляются показатели эффективности оператора, которые влияют на размер оплаты его труда. Средняя зарплата специалиста по работе с клиентами справочно—информационной службы мобильного оператора в Минске — примерно 1 500 000 белорусских рублей (около 540 долларов США) в месяц.

Оператор call-центра может рассчитывать на премии и бонусы, иногда — на дополнительное обучение.

Карьерный рост

За несколько лет ответов на всевозможные вопросы о продукции либо услугах компании оператор становится отличным специалистом и может претендовать не только на повышение в рамках отдела (старший смены, руководитель отдела), но и на более высокую должность в другом отделе, куда без опыта работы в этой сфере никогда бы не попал. Когда возникает потребность в новых сотрудниках, руководство компаний часто обращает внимание в первую очередь на опытных операторов call-центров, „выросших“ из своей стартовой должности. Ведь они уже отлично разбираются не только в ассортименте товаров либо услуг компании, но и в потребностях и психологии клиентов.

Компании, имеющие call-центры, как правило, достаточно крупные и успешно развивающиеся. Это в свою очередь косвенно свидетельствует о стабильности работы и зарплаты, соблюдении трудового законодательства.

Преимущества профессии:

• Отличная возможность для начала карьеры „с нуля“ в перспективной отрасли и крупной компании

• Гибкий график дает возможность совмещать работу с учебой либо иными необходимыми занятиями

• Приобретение ценного опыта коммуникативного взаимодействия с любыми клиентами поможет в дальнейшей карьере в любой сфере

• Умение сохранять невозмутимость в стрессовых ситуациях и разговорах в дальнейшем поможет и вне работы, просто в жизни

• Стабильная востребованность на рынке труда: в рейтинге профессий, обладателям которых легче всего сохранить работу, либо найти новую в условиях экономического спада, (его составил американский журнал Forbes) профессия оператора call-центра заняла второе место.

• Приобретение глубоких познаний в области деятельности компании пригодится и для личного использования — например, ориентироваться в тарифах мобильных и интернет-операторов, банковских услугах и справочной информации приходится каждому потребителю

• Опыт работы в большом коллективе (в call-центрах всегда много операторов) развивает навыки „командного“ взаимодействия

• Комфортные условия работы („офисная“).

Недостатки профессии:

• Большие психологические нагрузки, высокий уровень стресса

• Монотонность работы, необходимость часто повторять одно и то же

• Работа „сидячая“, малоподвижная

• Скользящий график удобен не для всех

• Ночные смены, работа в выходные и праздничные дни

• Ощущение постоянного контроля (аудиозаписи переговоров ведутся непрерывно).

Мария, минчанка, 27 лет:

„Я устроилась на работу в минский call-центр белорусского оператора мобильной связи. У меня высшее образование в области полиграфии, но опыт работы небольшой: только менеджером по рекламе в рекламном агентстве. Оттуда я ушла в отпуск по уходу за ребенком, а вскоре рекламное агентство закрылось. Когда я начала искать работу, выбор вакансий был не так уж велик — везде требовали солидное резюме, а предлагали 600 — 800 тысяч белорусских рублей. И только для работы в call-центре специальность по диплому была неважна: кадровики смотрели на наличие высшего образования и минской прописки. Мой, пусть и небольшой, опыт работы рекламным менеджером, то есть, именно общения с разными людьми, оказался большим плюсом.

Зарплата в полтора миллиона меня устроила. Скользящий график работы, конечно, неудобен (с частыми вечерними и ночными сменами проблематично отводить ребенка в детский сад и вовремя забирать его оттуда), но благодаря ему я смогла посещать курсы вождения. Со временем я надеюсь сделать карьеру в этой компании. Мобильная связь — перспективная отрасль, но „с улицы“ можно устроиться только оператором call-центра. Зато после работы на этой должности большие шансы на продвижение вверх по карьерной лестнице“.

Mojazarplata.by
07.12.2009

Хотите знать, сколько получают коллеги по работе? Заполните Анкету о работе зарплате, и в скором времени мы предоставим вам такую информацию.